전화에서 앱으로, 배달 방식을 바꾸는 UX 라이팅

배달의 민족으로 보는 대화 기반 UX 콘텐츠 편집 과정

이미지 출처: https://story.baemin.com/6287/

 

안녕하세요, 유엑스리뷰 산학협력 CU팀입니다!

 

여러분의 눈앞에 처음 보는 사람이 있다고 가정해 봅시다. 이 사람과 대화하려면 어떤 점을 고려해야 할까요? 상대방이 어떤 사람이고 현재 우리가 어떤 상황인지, 그리고 대화의 목적은 무엇인지 등 여러 가지를 생각해 볼 수 있을 겁니다.

그렇다면 이제는 사람이 아닌 새로운 서비스를 처음 마주했다고 가정해 봅시다. 이 서비스를 제대로 경험하려면, 서비스의 종류와 사용자인 나의 상황, 그리고 서비스를 통한 경험의 목적 등을 생각해 봐야 될 거예요. 주체가 사람에서 서비스로 변했는데 고려 사항은 꽤 비슷하지 않나요?

이처럼 사용자와 서비스가 상호작용하며 경험을 쌓을 때는 기존의 ‘대화’ 형식과 비슷하게 이루어지고 있음을 알 수 있습니다. 배달을 시키고 나서의 ‘배달이 완료되었어요’ 문자를 생각해봤을 때, 굉장히 자연스럽고 친절한 구어체로 이루어져 있는 것처럼요!

 

배달을 예시로 들어본 김에 한국인이라면 누구나 배고플 때 사용해 봤을 서비스. 사용자들의 사용 목적이 뚜렷한 <배달의민족> 사례를 통해 3장과 5장의 내용을 소개해 드리겠습니다.

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3장 콘텐츠 중심의 디자인을 만드는 대화

3장에서는 대면 대화와 비슷한 역할극을 통해 대화형 디자인을 직접 만들어보고, 해당 대화를 텍스트 메시지 형태로 재구현해보며 경험으로 전환하는 과정을 소개하고 있습니다. <배달의민족>에서 주문을 진행하는 과정을 따라가며 대화형 디자인 훈련을 시작해볼까요?

 

STEP 1. 역할극을 이용한 대화형 디자인

 

 1. 화살표 끝에 사용자가 원하는 바와 결과 기록하기 

<배달의 민족>을 이용하는 사용자는 간편하게 음식을 먹고 싶다는 니즈를 가지고 있습니다. 서비스 사용의 목적과 결과는 결국 간편한 음식 주문이죠. 대화형 디자인 훈련은 긴 화살표의 시작점에 사용자가 원하는 바를 기록하고 화살표 끝점에 그 결과를 기록하는 것에서 시작합니다.

대화형 디자인 훈련을 시작하면서 긴 화살표의 시작점에 사용자가 원하는 바를 기록하고 화살표 끝점에 그 결과를 기록한다

 

 

 2. 사용자의 목표와 서비스의 목표 기록하기 

다음으로는 화살표 사이에 사용자의 목표와 배민의 목표를 기록합니다.

• 고객의 목표는 간편한 음식 주문, 맛있는 음식 섭취, 빠른 배달
• 배민의 목표는 수수료 취득, 고객 충성도 획득, 경쟁업체 대비 산업경쟁력 강화

이 과정을 통해 사용자가 이 경험에서 원하는 바와 그 이유는 무엇인가(원인), 조직은 왜 이 경험을 제공하는가(결과)를 정리할 수 있습니다.

대화형 훈련에 두 가지 목록, 즉 경험 사용자와 조직의 목표를 추가한다

 

 

 3. 역할극을 통한 사용자 대화 기록 

마지막으로 결과 사이 있을 수 있는 대화들을 생각하고 화살표 사이에 자유롭게 기록합니다. 이런 역할극을 통해 UX 라이터는 사용자의 ‘진짜 입장’을 이해하고, 서비스의 대략적인 프로세스와 필요한 세부 과정을 나열하고 파악할 수 있습니다.

 

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STEP 2. 대화를 경험으로 전환

 

두번째 단계는 첫번째 단계에서 정리 된 대화들을 다른 사람들과 공유하고 모두 알아볼 수 있도록 정리하는 단계입니다.

저희는 대략적인 단계와 해당 단계에서 이뤄지는 사용자 액션, 고객과 배민의 목적을 정리한 사용자 여정 지도(User Journey Map)를 만들었어요.

 

 1. 고객 여정 지도 만들기 

배민 사용자 여정 user journey

 

 

 2. 말풍선으로 대화를 정리하기 

또한 여정 과정에서 이뤄지는 대화들을 대화형 메세지의 형태로 재구성해 어색한 부분은 없는지, 빠진 부분은 없는지 확인할 수 있습니다.

대화 내용 정리

대화 내용 정리

 

 

STEP 3. 대화 내용을 기반으로 와이어프레임 만들기

이렇게 나눈 대화들은 곧 와이어프레임을 만들 때 각 화면 UX 라이팅 초안이 됩니다. 실제 <배달의 민족> 화면에서도 저희가 나눈 대화의 흔적들을 찾아 볼 수 있어요! 이렇게 만들어진 초안을 최종 UX 라이팅으로 발전하고 완성하는 방법은 다음 5장을 통해 설명해드릴게요.

왼쪽 대화형 초안, 오른쪽 실제 배민의 UX 라이팅

 

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5장 편집하라. 사용자는 읽으려고 경험하는 것이 아니다.

5장에서는 3장에서 만들어진 초안을 바탕으로 UX 라이팅을 목적성, 간결성, 대화성, 명료성에 부합하게 만드는 방법에 대해 소개하고 있습니다.

배달의 민족 리뷰 남기기 알림

<배달의 민족>에서 음식을 주문한 뒤에 오는 ‘리뷰 남기기’ 알림을 예시로, 4가지 요소를 통한 편집 방법을 따라가봅시다!

 

STEP 1. 목적성

 

UX 텍스트는 사용자와 조직의 목적을 만족시켜야 합니다.

이때, 사용자의 목적을 이해하기 위해서는 경험이 사용자에게 어떤 역할을 하는지 상상해봐야 합니다. 사용자는 음식을 주문한 뒤 리뷰를 작성할 수 있는 선택권을 가지고 있으며, 그런 이용자의 행동을 유도하기 위한 알림 메시지라고 볼 수 있습니다.

이때 알림 메시지를 보낸 배민이 바라는 바는 리뷰 작성을 유도하는 것이고, 음식점은 작성된 긍정적인 리뷰를 통해 더 많은 소비자를 끌어 모을 수 있습니다. 하지만 리뷰에는 긍정적인 리뷰 말고도 불만족스러웠던 경험이나 부족한 니즈에 대해 이야기할 수 있는 부정적인 리뷰도 존재하므로, ‘광흥창점의 음식이 맛있으셨다면’이라는 상황 설정이 제한적이라고 할 수 있습니다.

 

이에 따라 알림의 목적을 재정의해본다면 다음과 같습니다.

긍정적인 리뷰를 통해 잠재 소비자의 관심을 유도
부정적인 리뷰/코멘트를 통해 서비스 개선 및 다른 유저들에게 정보 제공

 

이러한 목표를 염두에 두고 기존 메시지의 몇 가지 대안을 만들 수 있습니다.

1. 리뷰를 남겨보세요. 프랭크버거 광흥창점점의 음식과 서비스에 대한 리뷰를 다른 분들을 위해 남겨주세요
2. 프랭크버거 광흥창점점의 음식이 맛있으셨나요? 서비스는 만족스러웠나요? 다른 분들을 위해 리뷰를 남겨주세요. 
   
   

STEP 2. 간결성

 

UX 텍스트를 단순히 읽기 위해 경험을 접하는 사람은 존재하지 않고, 텍스트에 할당된 공간은 한계를 가지고 있기 때문에 알림은 간결해야 합니다. 사용자는 일반적으로 40자 미만의 텍스트가 3행 이하일 때 훑어보기 가장 쉽다고 여깁니다. 이러한 간결성에 부합도록 알림 메시지를 수정하려면 핵심 의미만 남기고 나머지를 거르는 작업을 해야 합니다. 그런 다음 가장 간결하고 쉬운 텍스트를 찾아야 합니다.

 

아래처럼 다양한 방법을 시도해볼 수 있습니다.

• 지시형 사용 : 음식과 서비스에 대해 자유롭게 리뷰를 남겨주세요.
• 사용자가 인식하고 있는 목적으로 시작: 다른 사람들을 위해 음식과 서비스에 대해 자유롭게 리뷰를 남겨주세요.
• 맥락으로 시작: 리뷰 남기기: 음식과 서비스 만족도 리뷰

 

이때 가장 중요한 아이디어가 무엇인지 고려해야 하며, 중요도 순으로 텍스트가 나열되어 있어야 합니다. 이에 따라 앞서 목적성 단계의 버전 2가지와 간결성을 위해 편집된 세가지 버전을 제안합니다.

목적성과 간결성에 따른 대안

 

 

STEP 3. 대화성

 

대화성이란 사용자가 경험과 대화하고 있음을 인지하게 하는 과정입니다.

UX 텍스트가 등장하는 모든 과정에서 사용자는 제품에 기대하는 행동을 무리 없이 수행할 수 있어야 합니다. 따라서 UX 라이팅은 어떠한 센스가 돋보이는 라이팅이 아닌 ‘제품의 맥락을 잘 전달하는가?’에 초점을 맞출 필요성이 있습니다.

구어체를 사용하면 사용자는 서비스에의 친근함과 함께 현재 자신이 상호작용하고 있음을 가장 효과적으로 느끼기 때문에, 리뷰작성을 요청하는 문구에서는 더욱 효과적으로 사용될 수 있습니다.

 

기존의 텍스트를 토대로 구어체를 살릴 수 있는 대안을 제안해보았습니다.

대화성을 살릴 수 있는 대안

 

 

STEP 4. 명료성

 

우리가 서비스를 사용하며 만나는 모든 텍스트는 사용자가 ‘평범한 단어’를 사용하는 보통 사람임을 가정하고 작성되어야 합니다.

많은 관용구나 비유는 피해야 하죠. 명료한 문장만으로 리뷰를 요청받는 사용자가 즉각적으로 리뷰를 작성하는 행위에 도달할 수 있어야 합니다.

명료성을 더한 대안

 

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대화형 디자인 훈련과 UX 텍스트 편집을 직접 경험해보며

이번 포스팅을 준비하며 3장과 5장을 몸소 체험해보니 올바른 UX 라이팅 작성 방법에 대해 배울 수 있었는데요. 이 글을 보시는 여러분, 특히 UX 라이터를 꿈꾸고 있는 분들이 있다면 저희가 소개해드린 방법들을 직접 진행해보며 UX 라이팅을 경험해보시길 바랍니다!

 

 

🍕 수아

늘 사용자 입장에서 생각해보라는 말을 듣고 그렇게 하고 있었다고 생각했지만, 대화형 디자인 훈련을 하면서 그동안 프로덕트를 만드는 사람의 입장만 생각했구나 느끼게 됐습니다. 앞으로 무슨 UX 디자인을 하든 가장 기본으로 돌아가 정말 사용자를 위한 디자인을 만들어야겠다는 다짐을 했어요.

 

🍔 민주

그동안 레퍼런스를 참고하거나 단순히 직감만으로 UX 라이팅을 작성했었는데, 이번 기회에 UX 라이팅에 대해 자세하게 배울 수 있어 뜻깊었습니다. 매일매일 보는 서비스들의 문구들이 많은 사람들의 투철한 고심 끝에 나왔다는 생각을 하니까 감회가 새롭더라고요. 저도 앞으로 올바른 UX 라이팅을 작성할 수 있도록 열심히 공부해보겠습니다!

 

🍜 수완

자주 사용하는 서비스의 UX 라이팅을 목적성, 대화성 등 다양한 기준에 따라 분석해보고 유저들의 관점에서 서비스를 생각해 볼 수 있는 좋은 기회였습니다. 무조건적으로 좋다고 생각했던 UX 라이팅을 객관적인 기준에 따라 봤을 때 마냥 친절하기만 한 UX 라이팅이 아님을 깨닫고, 앞으로 UX 라이팅을 하게 된다면 이러한 기준들을 바탕으로 작성해야겠다고 다짐했습니다.

 

👑 예은

서비스를 제공하는 입장에서 마치 사용자와 대화하듯이 서비스 플로우를 구성하는 것이 중요함을 깨달았습니다. 한 줄의 텍스트가 목적성, 간결성, 대화, 명료성을 충족 해야 한다니, 새삼 우리가 일상에서 접하는 서비스들의 보이스가 얼마나 철저하게 설계된 것인지 깨닫게 되었어요. 앞으론 지나가는 UX텍스트를 세세히 살펴보아야겠습니다. UX 텍스트를 작성할 때 너무나 좋은 가이드라인을 얻은 것 같아 뿌듯합니다.

 

 

산학 협력 과제 진행을 위해 제품을 무료로 제공받아 작성되었습니다.