Slack UX라이터가 되어 UX 콘텐츠 평가해 보기

---

 

책 “전략적 UX 라이팅”의 6장에서는 UX를 개선할 수 있는 근거와 유효성을 평가하는 방법에 대해서 배우게 됩니다. 이 과정은 자신이 소속된 팀이나 일하고 있는 기업에게 왜 UX를 개선해야 하고, 왜 이 개선안이 가장 효과적인지를 설득하기 위해서 꼭 필요합니다. 단순히 이론만으로 그 효과를 이해하기에는 어렵기 때문에, 우리가 Slack의 UX라이팅을 개선하는 프로젝트에 참여하게 된 팀원 중 UX라이터가 되었다고 가정하고 함께 배워봅시다.

 

상업적인 서비스에서 UX의 개선은 수익 창출을 위해 필요한 주요 행동들을 설정하고, 이를 최적화하는 것을 목표로 합니다. 이 주요행동은 서비스의 비즈니스 성패를 결정짓기 때문에 사용성이 있고, 사용자와 관계가 잘 형성될 수 있도록 매력적이어야 합니다. 우리가 주목해야 할 ‘슬랙’의 경우 주요 행동은 다음과 같습니다.

• ➕ 워크스페이스를 만든다 
• 🧑‍🤝‍🧑 워크스페이스에 팀원을 초대하고 채널을 개설한다
• 💸 유료 서비스를 구매한다

 

먼저, 슬랙의 주요 행동을 유도하는 UX개선의 효과를 입증하기 위해서 사용할 수 있는 할 수 있는 평가방법 중 ‘직접적 평가’를 살펴봅시다.

 

1. UX 콘텐츠의 직접적 평가

다소 추상적으로 들릴 수 있는 ‘직접적 평가’는 말그대로 사용자가 ‘직접’ 평가해보는 것을 뜻합니다. 실제로 사용자가 서비스를 직접 사용한 결과를 토대로 평가해보는 것이죠. 대표적으로 A/B테스트가 있으며, 당신이 생각한 UX 리뉴얼의 해결책이 효과적으로 주요행동들을 촉진할 수 있는지를 가장 보여줄 수 있는 방법입니다.

 

A/B테스트란, 웹이나 앱에서 A버전과 B버전을 무작위로 유저들에게 보여주고 어느 것이 나은지 실험하는 테스트입니다. A그룹과 B그룹을 대조하여 변경사항이 유의미한 행동차이를 파악해야 하며, 각 대조군은 조건이 비슷한 충분한 인원으로 구성되어야 통계적 유의성을 가질 수 있습니다. 그래서 새로운 경험을 도입한지 얼마되지 않은 경우에는 A/B테스트를 시도하기 어려울 수도 있기 때문에 여건에 맞게 방법을 조절해야 합니다. 만약 A/B테스트가 가능한 상황이라면 주요 행동의 특성에 따라 A/B 대조군의 결과를 비교하는 지표가 달라집니다.

 

다음은 A/B테스트에서 일반적으로 비교하는 항목들입니다. 각 항목별로 확인해야 하는 지표와 이를 바탕으로 개선가능한 사용자 경험을 간단하게 살펴봅시다.

 

단계	지표	A/B테스트의 목적
온보딩	첫 접속 시 행동 수행에 걸리는 평균시간	앱 접속 초기경험 향상, 가치제공 시간 단축
참여	일간 사용자수(DAU)와 월간사용자수(MAU)	콘텐츠와 화면 수정으로 참여 유도를 강화
완료	행동을 마치지 못한 포기의 경험	과제 완료를 위한 화면적 장치 제공
유지	사용자별 날짜수	다른 서비스와의 차별화 요소를 강조
소개	다른 사람에게 추천하는 가능성	예비 사용자와 서비스의 연결을 향상
비용감소	전반적인 서비스 운영에 불가피하게 발생하는 실질적인 비용	합리적인 UX 개선 방안 및 선택체계 도입 및 현지와

 

이를 바탕으로 슬랙을 예시로 A/B테스트를 실행할 계획을 살펴볼까요?

 

온보딩의 화면 개선을 목표로 한다면, 첫 접속 시 워크스페이스를 만드는데 걸리는 시간을 확인해야 합니다. 대조할 화면을 아래와 같이 제작한 후, 팀원들과 논의 후에 트래픽을 50%로 나누어 각 사용자들에게 다른 화면을 보여줍니다. 그 후에 사용자들은 평균 시간 데이터가 충분히 쌓인다면 테스트 결과를 도출할 수 있습니다.

 

A 대조군)  기존 슬랙의 워크스페이스 시작 화면

B 대조군) 수정된 워크스페이스 시작 화면

 

A/B테스트는 사용자가 더 선호하는 UX콘텐츠를 찾을 수는 있지만, 왜 효율적인지는 알아낼 수 없습니다. 따라서, 그 이유를 분석할 수 있는 콘텐츠 연구 방법을 함께 사용하는 것이 적절합니다.

 

 

2. UX 콘텐츠 연구

다음으로 UX콘텐츠 연구 방식에 대해 알아봅시다.

 

UX라이터는 자신이 상대하고 있는 대상, 즉 경험을 사용했거나, 사용할 수 있는 사람들을 알아야 합니다. 그들이 원하는 게 무엇이며, 자신의 행동을 어떻게 생각하는지, 경험의 성공이 그들에게 어떤 의미를 갖는지 파악해야 합니다.

 

또한, UX 연구를 진행하는 동안 UX 라이터는 사람들이 실제로 사용하는 단어에 특히 주목해야 하는데요. 자신의 의사나 경험 일부를 표현하기 위해 사용하는 단어는 사용자의 멘탈 모델이 이미 자리 잡고 있으며, 크게 노력하지 않고도 사용할 수 있는 단어라는 점에 집중해야 합니다.

 

2-1. UX 콘텐츠에 유용한 연구 방법

• 리뷰, 질문, 코멘트 분석
  UX 콘텐츠 연구에 있어서 가장 용이한 자료는 사용자가 제공하는 피드백입니다. 사용자의 피드백은 리뷰·별점·SNS 언급사례·언론보도 자료·SNS 게시글 등등에서 찾아볼 수 있습니다. 피드백 내용들 중, 무엇을 어떻게 더 해야할지 몰라 혼란·좌절 / 새로운 기능 평가 / 브랜드에 실망 등 내용을 종류 별로 수집 및 분류하는 것이 필요합니다.
• 인터뷰
  인터뷰의 경우, 담당 팀 내에서 부족하다고 생각하는 관점을 대변할 수 있는 연구 조사 참여자를 섭외하여 진행하는 것이 좋습니다. 이 과정에서 참여자의 발화 방식을 유심히 관찰하고 이해할 수 있습니다. UX 라이터에게 사용성 테스트는 구체적 인터뷰 형식으로, UX 콘텐츠에 대한 직접적 피드백을 얻을 수 있습니다. UX 라이터는 해당 맥락에서 사용자가 쓰는 언어를 받아들이고 가공해야 합니다.
  
  
• 공동 다자인
  사용자를 경험의 공동 디자이너로 초대하는 방법입니다. 대화형 디자인, 카드분류 등의 방식을 적용할 수 있어요. 부족했던 사용자의 관점을 디자인 과정에 즉각 반영할 수 있는 방법입니다.
  
  
• 조사
  적은 리소스로 폭넓은 답변을 얻을 수 있는 방법이에요. 답변자의 표현과 문구를 조직의 제품 원칙과 콘셉트를 지지하는 보이스 개념과 비교해볼 수 있습니다.

 

2-2. 슬랙의 UX 라이터가 된 것처럼 UX 인터뷰 진행해보기

인터뷰로 얻은 유저보이스(VOC)

슬랙에 제가 익숙해져야 한다고만 생각했던 것 같아요. 확장성이 좋고 다른 사람들이 좋다고 칭찬하는 건 알겠는데, 제가 그만큼 활용하고 있지 못하다 보니까 저의 문제라고 생각했던 것 같아요. 너무 어려운데 공식 가이드가 없으니까 유튜브에 찾아보고 그랬거든요. 근데 한국어로 된 양질의 컨텐츠는 잘 없고, 있더라도 3-4년 전이 마지막이고 그렇더라구요. 음성 채널 이름이 ‘허들’인지 몰랐어요. 슬랙에서 음성 통화가 가능한지도 이제 알았어요. 채널 명에 # 표시도 처음에는 이게 뭐지 싶었어요 채널 별로 구분이 잘 안되고 DM도 구분이 안돼서 이게 DM을 하고 있는 건지 채널에 올리고 있는 건지 알기가 힘들어요 메신저가 오히려 편했던 것 같아요 알림이 알림처럼 안느껴져요. 여러 개가 올라오니까 오히려 놓치게 되는 것 같아요.

 

슬랙을 쓰게 된 지 이제 3주차가 된 인터뷰이와의 대화를 통해서 슬랙 사용과 UX에 대한 실질적인 어려움을 알 수 있었습니다. ‘허들’ 대신 ‘음성 채널’이라는 워딩을 사용한다든지, ‘채널’과 ‘#’을 연결짓기 어려워 하는 모습 등을 통해서, 사용자의 발화 방식과 멘탈 모델을 심도 있게 관찰할 수 있었습니다.

 

 

3. UX 콘텐츠 휴리스틱 분석

앞서 UX 콘텐츠 연구 방법들을 살펴봤는데요, 사실 현실적으로 여러 연구를 진행하기엔 시간이 부족한 경우도 많습니다. 그럴 때엔, UX 콘텐츠를 가장 빠르고 적은 비용으로 분석할 수 있는 방법인 ‘휴리스틱 분석’을 적용해보면 좋습니다.

 

휴리스틱 분석은 UX 콘텐츠의 사용성과 보이스에 대해 평가하고 개선한 후 다시 평가하는 것으로 반복적 디자인 연구 방법 중 하나입니다. 여기서 ‘휴리스틱’이란, UX 콘텐츠를 어디서부터 개선할지 확신할 수 없을 때 적용할 수 있는 일반적 규칙을 말합니다. 여기서 사용된 휴리스틱은 엑스박스와 오퍼업에서의 연구 자료와 닐슨 노만 그룹의 <사용자 인터페이스 디자인을 위한 10가지 휴리스틱>의 내용 일부를 바탕으로 합니다.

https://www.nngroup.com/articles/ten-usability-heuristics/

10 Usability Heuristics for User Interface Design

 

UX 콘텐츠 평가표를 제작하여 휴리스틱을 통해 어떻게 개선될 수 있는지 알아봅시다. 

 

 

평가표는 크게 사용성과 보이스로 구성되어 있으며, 사용성의 세부 항목은 접근성, 목적성, 간결성, 대화성, 명료성입니다.

3-1. 사용성의 세부 항목 5가지

1. 접근성
   5가지 항목 중에 가장 중요한 항목입니다. 사용자들이 접근을 못하면 사용조차 할 수 없게 되기 때문이죠! 사용자가 편하게 쓸 수 있는 언어를 사용하는지, (일반 대중 기준) 7학년도 쉽게 읽을 수 있을 정도로 쉽게 쓰였는지, 그리고 모든 요소가 스크린 리더가 읽을 수 있는 텍스트로 이뤄졌는지 등을 고려해야 합니다.
   
   
2. 목적성
   UX 라이터는 UX 텍스트가 사용자와 조직 모두의 목적을 충족하도록 해야 합니다. 사용자의 경우 사용자가 텍스트를 봤을 때 목표를 달성하기 위해 사용자가 할 행동이 무엇인지 분명하게 알 수 있어야 합니다. 조직의 경우 조직이 목표로 하는 행동이 충족되는지 확인해야 합니다.
   
   
3. 간결성
   간결성은 텍스트의 길이, 그리고 텍스트에서 얻는 경험 이외의 경험을 포함하는가로 측정할 수 있습니다. 좋은 텍스트는 버튼이 3개 이하의 단어로 이루어지고 텍스트의 길이는 50자 이하, 4줄 이하 텍스트로 구성된다고 합니다. 또한 어떤 경험을 가진 사용자이든 대체로 맞는 콘텐츠를 작성하는 것이 중요합니다.
   
   
4. 대화성
   사용자에게 친근한 어휘와 콘셉트를 사용하되, 전달하는 순서는 타당한 순서로 해야 합니다. 전문용어 보다는 친구나 가족에게 사용할 만한 언어를 사용하면 사용자가 이해하기 쉽습니다. 또한 지시 사항은 논리적 순서 그대로 제시해야 사용자가 성공할 확률이 높습니다.
   
   
5. 명료성
   명료성은 접근성, 목적성, 간결성, 대화성에 따라 입증됩니다. 사용자가 처음 경험을 시작할 때부터 끝까지 모든 부분에서 명료성이 필요하기 때문이죠! UX 라이터는 사용자가 경험을 이해할 수 있게 최선을 다해서 표현해야 합니다. 또한 사용자가 비중 있는 행동을 했을 때 적극적인 피드백을 주는 것이 중요합니다.

 

3-2. UX 콘텐츠 평가표 만들어보기

개선해야 할 서비스인 ‘슬랙’을 바탕으로 평가표를 만들고, 서비스를 평가해봅시다.

 

<Slack>

사용자의 목표	팀의 업무 효율성 향상
조직의 목표	개방적인 협업과 손쉬운 지식 공유, 일관된 목표를 달성할 수 있도록 지원

 

 

<사용성>

기준		의견	점수(0-10)
접근성	경험 사용자가 유창하게 쓸 수 있는 언어로 제공됨	지원되는 언어: 중국어 (간체 또는 번체), 영어(미국 또는 영국), 프랑스어 (프랑스), 독일어 (독일), 이탈리아어, 일본어, 한국어, 포르투갈어 (브라질), 스페인어(라틴 아메리카 또는 스페인)	10
	독해 능력이 (일반 대중용) 7학년이나 (전문가용) 10학년 이하	허들, 캔버스, 스레드와 같이 한국 정규 교육 과정을 모두 거친 대학생도 처음 봤을 때 이해하기 힘든 용어들로 구성되어 있다. 또한 어색한 영어 번역투를 많이 사용하여 매끄럽게 읽히지는 않는다.	4
	모든 요소는 스크린 리더가 말할 수 있는 텍스트로 구성	슬랙은 스크린 리더 사용자를 고려하여 슬랙을 구성하였다. 하지만 자동화, 내역 같은 아이콘들은 무슨 뜻인지 이해하기 어렵다.	7
목적성	목표를 달성하기 위해 사용자가 해야 할 또는 할 수 있는 행동이 분명함	멘션/검색/스레드 등의 기능은 업무 효율성 향상에 도움을 준다는 것이 파악 가능하지만, 캔버스/워크플로/자동화 등의 기능은 사용자가 어떻게 써야 하는지 불분명하다.	6
	조직의 목표가 충족됨	일부는 명확	4
간결성	버튼은 3개 이하의 단어로 이루어지고 텍스트의 길이는 50자 이하, 4줄 이하	도움말에 있는 모든 텍스트 문단은 4줄+ 정도로 구성되어 있다.	8
	제시된 정보는 경험에 즉시 관련됨	슬랙에서 제공하는 정보의 상당수가 사용자들이 처음 보는 용어로 구성되어 있다.	4
대화성	단어, 구, 아이디어는 사용자에게 친숙할 것	로딩 단계에서 등장하는 실을 푸는 중, 주름을 펴는 중과 같은 아이디어는 사용자에게 친숙하지 않다. 워크플로, 내역, 스레드와 같이 슬랙만 쓰는 단어들도 사용자에게 친숙하지 않다.	4
	지시사항은 효율적 단계에 따라 논리적 순서에 맞게 제시됨	도움말 속 지시사항, 지시 문장 등은 논리적이다.	10
명료성	행동은 분명한 결과를 가짐	허들, 캔버스 등 명료하지 않은 용어들로 상당수 구성되어 있다.	2
	하우투와 정책에 관한 정보는 찾기 쉬움	도움말에서는 검색 기능도 있고, 단계별로 링크를 타고 들어가 확인도 할 수 있다. 하지만 도움말 내용이 너무 많아서 누구나 바로 이해하기에는 쉽지 않다.	6
	에러 메시지는 사용자의 진행을 돕고 불가능한 사항을 분명히 알려줌	가장 자주 겪는 연결 문제 에러의 경우 슬랙에서 친절하게 문제가 일어난 가능성 몇 가지, 그리고 해결 방법을 명료하게 제시한다.	10
	같은 용어는 사용될 때마다 같은 개념을 의미함	허들, 허들 시작, 허들 링크 복사	10

 

<보이스>

기준		의견	점수(0-10)
콘셉트	투명성, 유연성, 협업, 보안, 통합, 자동화	콘셉트는 잘 지켜지고 있으나, 사용에 있어 유연함과 자동화를 빠르게 이해하기 어려움	9
용어	생산성을 높일 수 있으며, 누구나 이해하기 쉬운 용어	이해하기 어려운 용어들이 있음	4
장황함	빠르고 정확한 정보 전달을 위해 충분한 단어 사용	간결하지만, 판단하기 쉽지 않음	6
문법	단순한 문장이나 구	단순한 문장이나 구를 사용하고 있으나, 잘못되거나 어색한 영어 번역투로 인해 어려움이 있음	4
구두법	{구두법 해당 사항 없음}		N/A
대문자	{대문자 해당 사항 없음}		N/A

 

총점	108
만점	170
평가 결과	63.53%

 

평가 결과로 나온 약 64%라는 점수보다는, 이 점수를 통해 UX 콘텐츠를 향상할 수 있는 단계를 분석했다는 점에 의의가 있습니다.

 

해당 표에서 낮은 점수를 받은 항목들 중, 우선순위를 정하여 개선하고 다시 점수를 매기는 방식으로 실행해나가면 됩니다. 이후에도 어떤 지점에서 나아졌는지를 인지하며 점진적으로 더 나은 서비스를 만들어가는 데 활용할 수 있습니다.

 

 

마치며...

좋은 것에는 나름의 이유가 있다.

A/B 테스트 등을 통한 UX 콘텐츠의 직접적 평가부터 UX 콘텐츠에 유용한 연구 방법 4가지, UX 콘텐츠를 가장 빠르고 적은 비용으로 분석할 수 있는 방법인 ‘휴리스틱 분석’을 활용한 평가표 제작까지 살펴보았습니다. 이러한 실무 방법론을 통해 UX를 개선할 수 있는 근거를 마련할 수 있고, 개선안의 효과성을 입증할 수 있는 설득력 있는 자료를 제작할 수 있으니 여러분의 서비스에도 많이 시도해보고, 개선의 결과까지 판단할 수 있는 UX 라이터로 성장하길 바랍니다.

---

 

 

[F2T2 팀원 소감]

 

🐥나원

UX라이팅의 개념이 더욱 폭넓고 앱 전반에 관한 경험을 다루는 것이라는 걸 알 수 있어서 좋았습니다. 특히, A/B테스트는 학과 초기부터 배운 내용이라 만만하게 봤지만, 실행할 수 있는 항목, 확인해야 할 지표 등 실무적인 측면에서 이해하는 것은 처음이라 새로웠어요! 이론과 실무가 동떨어져 있다는 느낌보다 UX디자인이 어떻게 진행될 지에 대한 그림이 그려지는 내용이라서 도움이 많이 되었습니다.

 

🧈혜경

실무에 직접 적용해볼 수 있는 여러 가지 내용들이 들어있어서 좋았습니다. 특히 몇 가지의 사례를 중심으로 책 내내 풀어가는 식으로 진행이 돼서 개념들을 이해하기에 더 쉬웠습니다. 이번에 책을 통해 경험이라는 모호한 분야를 좀 더 명확하게 판단할 수 있는 도구들을 알아갑니다!

 

🦦윤

UX 라이팅에 대해 알듯 말듯, 모호하게 감으로만 생각해왔는데 [전략적 UX라이팅]을 읽고, 본 아티클을 작성하면서 조금 더 UX라이팅을 구체적으로 이해할 수 있었던 것 같습니다. 특히 제 생각보다도 UX라이팅 작업이 서비스 기획 단에서부터, 서비스 기획과 유사한 형태로 접근을 해야하는 부분이라는 것을 알았고 UI 기획 및 디자인에 단순 편입될 수 없는 차별적인 분야라는 것을 깨달을 수 있었습니다.

 

💎태희

휴리스틱 평가표를 배우고, 이를 실제로 ‘Slack’ 서비스에 적용해보면서 구체적인 기준을 통해 서비스를 평가해 볼 수 있어서 좋은 기회였던 것 같아요! 앞으로 서비스를 기획하고 디자인할 때 뚜렷한 기준을 가지고 작업하는 데에 도움이 되는 실무 지식을 배울 수 있어 좋았습니다.

 

 

산학 협력 과제 진행을 위해 제품을 무료로 제공받아 작성되었습니다.